E-mail, který si příjemce přečte

Modul 3: Psaní e-mailů · Doba čtení: 11 minut

Cíl lekce: Po této lekci dokážete napsat e-mail, kterému příjemce rychle porozumí: s předmětem, který říká, co je potřeba udělat, s otázkou hned na začátku, s úhlednou stavbou, s citací, která pomáhá, a s uváženou volbou mezi prostým textem a formátováním.

Klíčové pojmy: řádek předmětu, klíčová věta, jedno téma na jeden e-mail, citování, pod citací nebo nad ní, prostý text, HTML editor, multipart/alternative, tón, Doručenka

Čtenáři nejprve přelétnou text očima

Kdo otevře svou poštu, nečte ji odshora dolů. V seznamu zpráv vidí jméno a předmět, možná zprávu otevře, přečte první řádky a pak se rozhodne: udělat hned, udělat později, nebo nechat ležet. Dobrý e-mail je napsaný právě pro těchto několik sekund. Nejde o krásné věty, ale o pořadí: nejdůležitější věc patří na začátek.

Zda Váš e-mail obstojí při prvním pohledu, rozhodují dvě věci: předmět a první věta.

Předmět: shrnutí s požadovanou akcí

Řádek předmětu je jediné, co příjemce vidí, než zprávu otevře, a jediné, podle čeho ji později hledá. „Dotaz“, „Info“ nebo „Re: Re: Fwd: nabídka“ neříkají nic. Dobrý předmět odpovídá na dvě otázky: o co jde a co očekáváte?

• Špatně: vraagje
• Lépe: Bruiloft 14 juni: kleuren en aantal tafels
• Nejlépe: Bruiloft 14 juni: graag kleuren en aantal tafels voor 1 mei

V posledním předmětu je datum i požadovaná akce. Ahmed bez otevření zprávy ví, že má něco rozhodnout, a do kdy. O šest měsíců později Sanne e-mail najde, když vyhledá „bruiloft“ (svatba) nebo „tafels“ (stoly) (lekce 5.3).

Pokud se téma konverzace změní, upravte i řádek předmětu. Vlákno, které se jmenuje „Nabídka“, ale teď se týká reklamace, nikdo nenajde.

První věta je otázka

Začněte tím, o co jde: otázkou, rozhodnutím nebo novinkou. Pozadí přijde až potom. Tomu se také říká klíčová věta. Porovnejte „Doufám, že se máte dobře, máme tu kvůli Dni matek hodně práce, Daan byl na dovolené a ještě jednou jsem si prošla nabídku...“ s větou „Ahmede, můžete mi do 1. května sdělit dvě věci: barvy a počet stolů?“ Na druhou verzi může Ahmed odpovědět najednou. Přátelský úvod klidně napište, jen ho nedávejte před otázku.

Několik pravidel, která s tím pomohou:

• Jedno téma na jeden e-mail. Dvě témata v jednom e-mailu často znamenají, že na to druhé se zapomene. Navíc takový e-mail nemůžete archivovat do jedné složky ani přeposlat správné osobě.
• Krátké odstavce s prázdným řádkem mezi nimi. Blok o patnácti řádcích na telefonu nikdo nečte.
• Více otázek? Očíslujte je. Příjemce pak může odpovědět „1. pastelové, 2. čtrnáct stolů“.
• Uveďte termín, pokud něco potřebujete, a napište proč („abych mohla včas objednat u pěstitele“).
• Zakončete dalším krokem, ne třemi vykřičníky.

Citování: jen to, co pomáhá

Když odpovídáte na e-mail, webmail vloží původní zprávu do Vaší odpovědi jako citaci: u prostého textu se znakem > před každým řádkem, u formátovaného textu se svislou čarou. Citace je užitečná: příjemce vidí, na co reagujete. U dlouhého vlákna ale citace s každým kolem roste, až Vaše dvouřádková odpověď zmizí pod čtyřmi obrazovkami textu.

Odstraňte proto, co není potřeba. Ponechte jen větu, na kterou reagujete, a odpověď napište pod ni. Tomu se říká odpovídání v textu:

> Wil je wit met roze of toch meer pastel?
Pastel graag, met wat lichtgroen.

> Hoeveel tafels waren het?
Veertien.

Zda začnete nad citací, nebo pod ní, je věcí zvyklostí. V obchodní korespondenci se ustálilo psaní nad citaci, protože nejnovější text je nahoře. V technických e-mailových konferencích je normou psaní pod citaci nebo mezi řádky. Zvolte to, co se hodí k lidem, se kterými si píšete, a buďte důslední. Ve webmailu to nastavíte v Nastavení > Psaní zpráv > Při odpovídání.

Pozor na jednu past: v citovaném vláknu jsou někdy věci, které nový příjemce číst nemusí, například interní poznámka nebo telefonní číslo. Než někoho přidáte nebo zprávu přepošlete, citaci si přečtěte.

Prostý text, nebo formátování?

E-mail může být napsán dvěma způsoby.

• Prostý text: jen písmena, žádné tučné písmo, barvy ani obrázky v textu. Všude dorazí stejně, je malý a dobře se čte na každé obrazovce, i v jednoduché poštovní aplikaci nebo ve čtečce obrazovky.
• HTML (formátování): s tučným písmem, nadpisy, barvami, odkazy pod slovy a obrázky. Poštovní program, který odesílá formátovaný text, obvykle ve stejné zprávě posílá i verzi v prostém textu. Tomu se říká multipart/alternative: příjemce dostane verzi, kterou jeho program dokáže zobrazit nejlépe.

Formátování má smysl, když pomáhá obsahu: tabulka s časy, nadpis nad každou částí, tučně zvýrazněný termín. Nemá smysl, když je jen ozdobou: barevná písmena, pozadí nebo pět různých písem. Formátování se také může ztratit nebo dorazit jinak, například když příjemce čte jen prostý text. Nikdy proto nevyjadřujte význam pouze barvou („červené termíny jsou obsazené“).

Ve webmailu WebOké píšete ve výchozím nastavení prostým textem. HTML editor zapnete pro jednotlivou zprávu tlačítkem s obrázkem vlevo nahoře v textovém poli, nebo jako výchozí v Nastavení > Psaní zpráv.

Tón, kontrola a Doručenka

E-mailu chybí Váš hlas a Vaše tvář. Krátká věta, kterou myslíte věcně, může na druhého působit úsečně. Několik praktických pravidel: pozdravte a rozlučte se, pište „můžete“ místo „musíte“, nikdy nepište nic, co byste příjemci neřekli nahlas, a když se zlobíte, s odesláním počkejte. Nechat koncept ležet a za hodinu si ho přečíst znovu (lekce 3.4) ušetří mnoho lítosti.

Než kliknete na Odeslat, přečtěte si zprávu ještě jednou: je správně příjemce, sedí předmět, je otázka nahoře, je přiložena příloha (lekce 3.3)?

Volbou Doručenka žádáte příjemce, aby Vám dal vědět, že Váš e-mail otevřel. Používejte ji střídmě. Příjemci se zobrazí dotaz, může odmítnout a mnoho programů potvrzení nikdy neposílá. Chybějící potvrzení tedy nic neznamená. Žádat o potvrzení u každého e-mailu navíc působí nedůvěřivě. Pokud chcete mít jistotu, že něco dorazilo, jednoduše se na to zeptejte přímo v textu.

V praxi: jak to funguje ve webmailu

Psaní nad citaci nebo pod ni zvolíte v Nastavení > Psaní zpráv. Tam také nastavíte, zda ve výchozím stavu píšete s formátováním. HTML editor zapnete pro jednotlivou zprávu tlačítkem s obrázkem. Doručenku najdete mezi volbami vpravo na obrazovce Napsat. Příručka k Roundcube popisuje tlačítka krok za krokem. V jiných webmailech a poštovních programech se volby jmenují podobně a pravidla psaní platí všude.

Shrnutí

• Pište pro první pohled: předmět a první věta rozhodují, zda bude Váš e-mail přečten.
• Dobrý předmět říká, o co jde a co očekáváte, nejlépe i s termínem.
• Jedno téma na jeden e-mail, krátké odstavce, očíslované otázky a jasný další krok.
• Citujte jen to, co pomáhá; zvolte psaní nad citaci, nebo pod ni, a toho se držte.
• Formátování používejte jen tehdy, když pomáhá obsahu; o Doručenku žádejte nanejvýš výjimečně.

Kvíz

Úkol

Úkol D3.2: Přepište nepřehledný e-mail. Otevřete materiál slechte-mail.txt: e-mail od Sanne Ahmedovi s předmětem „vraagje“ (dotaz), v němž jsou promíchána čtyři témata a skutečná otázka přichází až na konci. Přepište ho ve webmailu jako novou zprávu sobě (neposílejte ji nikomu jinému). Použijte tento kontrolní seznam: předmět říká, o co jde, co je potřeba udělat a do kdy; první věta je otázka; otázky jsou očíslované; věci, které k tématu nepatří, jsou odstraněné (nebo v samostatném e-mailu); v poli Komu je jen ten, kdo má odpovědět; e-mail je kratší než originál. Potom odpovězte: která věta z originálu byla vlastně jádrem, co jste vynechali a proč, a patří Daan do pole Komu, do Kopie, nebo vůbec ne? Nakonec svou verzi porovnejte se vzorovou odpovědí k tomuto úkolu.

Další čtení

Kde jsou uvedeny kroky ve webmailu, platí pro webmail WebOké; v jiných webmailech to funguje podobně.

• Roundcube Webmail 4.2: Odpovídání a přeposílání zpráv
• Roundcube Webmail 4.4: Formátování, rozepsané zprávy a další možnosti
• Roundcube Webmail 10.1: Nejdůležitější nastavení
• Roundcube Webmail 9.1: Vyhledávání v poště