Žádost o pomoc: co sdělit podpoře?

Nedaří se Vám najít řešení v tomto návodu? Rádi Vám pomůžeme. Čím více toho víme hned napoprvé, tím rychleji Vám můžeme pomoci: nemusíme se pak ještě doptávat, o jaký balíček jde nebo jakou chybovou hlášku vidíte. Níže se dozvíte, kde můžete požádat o pomoc a co k žádosti přiložit.

Kde požádat o pomoc?

Obvykle odpovídáme během několika hodin (v pracovní dny).

Nejprve se podívejte

• Podívejte se na stránku Výpadky a údržba, zda nejde o výpadek nebo plánovanou údržbu. Pokud ano, už o tom víme a pracujeme na tom.
• Nefunguje Vám z Vašeho internetového připojení webová stránka, e-mail ani DirectAdmin? Podívejte se nejprve na stránku Je moje IP adresa zablokovaná? (viz Problémy s přihlášením a jejich řešení).
• Jde o Vaši doménu? Zkontrolujte ji pomocí Kontroly zdraví domény (viz Moje doména po převodu nebo změně ještě nefunguje). Screenshot výsledku je pro nás velmi užitečný.

Odeslání požadavku

1. Přihlaste se do Mého WebOké a přejděte na Centrum podpory a poté Odeslat požadavek.
2. Do pole Předmět napište krátký a jasný popis, například Chyba 500 na priklad.cz od aktualizace pluginu.
3. U pole Čeho se dotaz týká? (1) vyberte typ dotazu: Obecný dotaz, Technický dotaz nebo Obchodní dotaz.
4. U pole Kterého produktu se dotaz týká? (2) vyberte balíček nebo doménu. Díky tomu hned víme, na který server se máme podívat.
5. Do pole Vaše zpráva (3) popište, o co se jedná. Použijte seznam níže.
6. Pomocí Přidat přílohu přiložte screenshoty a klikněte na Odeslat požadavek.

Napravo od formuláře se nachází AI asistent. Text, který napíšete do pole Vaše zpráva, můžete nejprve předložit asistentovi. Pokud společně nenajdete řešení, může asistent za Vás požadavek vyplnit na základě toho, co jste mu sdělili. Zkontrolujte jej a poté jej odešlete.

Co sdělit?

Vždy

• Balíček a doménu, kterých se to týká.
• Co přesně se děje a co jste očekávali.
• Doslovné znění chybové hlášky. Zkopírujte text nebo pořiďte screenshot celé obrazovky, včetně adresního řádku.
• Od kdy k problému dochází a zda jste kolem té doby něco měnili.
• Co jste již zkusili, například jaké kroky z tohoto návodu.

Při problému s webovou stránkou

• Úplnou adresu stránky, na které problém nastává.
• Čas, kdy k problému došlo, abychom jej mohli dohledat v protokolech.
• Co jste v daný okamžik dělali, například ukládali, nahrávali nebo se přihlašovali.

Při problému s e-mailem

• E-mailovou adresu odesílatele a příjemce.
• Datum a čas zprávy.
• Úplné znění chybové hlášky, která se vrátila (přepošlete tento e-mail jako přílohu, díky tomu uvidíme všechny technické údaje).
• Jaký e-mailový program nebo telefon používáte, se screenshotem nastavení příchozího a odchozího serveru.

Při problému s připojením nebo přihlášením

• Vaši IP adresu. Tu najdete na stránce Je moje IP adresa zablokovaná?.
• Čím se připojujete (prohlížeč, FTP program, e-mailový program) a na jaký server a port.

Pozor: Do požadavku nikdy neposílejte hesla, ani záložní kódy či přihlašovací kódy. Ty nepotřebujeme.

Příklad dobře sestaveného požadavku

Předmět: Chyba 500 na priklad.cz od aktualizace pluginu

Od dnešního rána kolem 9:15 se na priklad.cz na všech stránkách zobrazuje chyba 500. Právě předtím jsem aktualizoval pluginy ve WordPress. V chybovém protokolu je uvedeno: PHP Fatal error in wp-content/plugins/priklad-plugin/plugin.php na řádku 120. Přejmenoval jsem složku daného pluginu, ale chyba přetrvává. Screenshot chybového protokolu přikládám jako přílohu.

S takovým požadavkem můžeme ihned začít pracovat.

Tip: Chcete, aby odpovědi dostával i kolega nebo Váš webový vývojář? Vyplňte jeho e-mailovou adresu do pole Kopie (další příjemci).