Pošta nedochází: postup krok za krokem

Modul 6: Chybová hlášení a řešení problémů · Doba čtení: 11 minut

Cíl lekce: Po této lekci budete umět systematicky zjistit, proč e-mail nedorazil nebo skončil ve spamu, a to jak z pohledu odesílatele, tak příjemce, a budete vědět, jaké údaje potřebujete, když žádáte o pomoc.

Klíčové pojmy: odesílací a přijímací strana, bounce, maillog neboli e-mailové sledování, složka spam, pravidla a filtry, testovací e-mail na vlastní externí adresu, Authentication-Results, testovací nástroje, kdy je řada na příjemci

Nejprve správná otázka

"Můj e-mail nedochází" může znamenat velmi různé věci:

• e-mail nebyl nikdy odeslán (zůstal ve složce K odeslání, chybové hlášení ve Vašem programu);
• e-mail byl odeslán, ale vrátil se s bounce zprávou;
• e-mail byl doručen, ale u příjemce je ve spamu nebo v jiné složce;
• e-mail byl doručen, ale příjemce ho nemůže najít nebo tvrdí, že ho nemá;
• Vy sami nedostáváte (už) e-maily od jednoho nebo více odesílatelů.

Každá z těchto situací má jiný výchozí bod. Následující postup funguje jako rozhodovací strom: s každým krokem víte víc a často jste hotovi po dvou nebo třech krocích.

Jako odesílatel: sedm kroků

Krok 1. Byl e-mail skutečně odeslán?
Je ve Vaší složce Odesláno? Zůstal ve složce K odeslání, nebo Váš program zobrazil chybové hlášení? Pak jde o problém s odesíláním u Vás: název serveru, port, přihlášení, heslo nebo příliš velká příloha (lekce 1.4, 2.1). Vyzkoušejte to ve webmailu: pokud tam odeslání funguje, problém je ve Vašem programu.

Krok 2. Přišla bounce zpráva?
Podívejte se do schránky doručené pošty (a do spamu) na zprávy od Mailer-Daemon nebo Mail Delivery System. Pokud ano, přečtěte si ji (lekce 6.1) a vyhledejte kód (lekce 6.2). Ve většině případů tak zjistíte příčinu.

Krok 3. Žádná bounce zpráva: co říká maillog?
Vyhledejte e-mail v logu Vašeho poskytovatele. V hostingovém panelu se to často nazývá e-mailové sledování nebo maillog, u Microsoft 365 sledování zpráv (message trace), u Google Workspace e-mailový protokol (e-mail log). Uvidíte:

Krok 4. Doručeno, ale příjemce ho nevidí.
Po kódu 250 je e-mail u přijímající strany. Ta ho může dát do spamu, do karantény u správce pošty, nebo přesunout pomocí pravidla. Požádejte příjemce, aby se podíval do Spamu nebo Nevyžádané pošty, do dalších složek, a zda jeho správce nemá karanténu. Vy sami to vidět nemůžete.

Krok 5. Zkontrolujte svou doménu.
Chodí Váš e-mail častěji do spamu, nebo nedochází u jednoho velkého příjemce? Zkontrolujte SPF, DKIM a DMARC pomocí nástroje (E-mailová kontrola, Zdraví domény, internet.nl nebo MXToolbox). Všímejte si zejména:

• právě jednoho SPF záznamu, v rámci deseti vyhledávání, se všemi službami, které odesílají poštu (lekce 4.2);
• DKIM klíče u selectoru, který je uveden ve Vašem e-mailu (lekce 4.3);
• DMARC záznamu a toho, jaká je zásada (lekce 4.4).

Krok 6. Odešlete testovací e-mail a přečtěte si hlavičky.
Odešlete stejný e-mail (se stejným odesílatelem a nejlépe stejným obsahem) na vlastní adresu u Gmailu a u Outlook.com. Tam otevřete hlavičky (v Gmailu: "Zobrazit originál"). Podívejte se na Authentication-Results:

Authentication-Results: mx.google.com;
       dkim=pass header.i=@example.com header.s=x header.b=Ab12Cd34;
       spf=pass (google.com: domain of info@example.com designates 192.0.2.25 as permitted sender) smtp.mailfrom=info@example.com;
       dmarc=pass (p=NONE sp=NONE dis=NONE) header.from=example.com

Pokud tam stojí třikrát pass, je autentizace v pořádku a zařazení do spamu souvisí s reputací nebo obsahem. Pokud tam stojí fail, softfail, none nebo temperror, víte, co je třeba opravit. Testovací služby jako mail-tester poskytují podobnou zprávu se skóre.

Krok 7. Podívejte se na odesílací server.
Jakou IP adresou byl e-mail doručen (lekce 5.1)? Má správný PTR záznam? Je na blokovacím seznamu (lekce 5.2)? Je to adresa Vašeho poskytovatele, nebo Vašeho vlastního internetového připojení? Vlastní připojení znamená, že Váš program neodesílá přes server Vašeho poskytovatele.

Jako příjemce: šest kroků

Pokud sami přestáváte dostávat e-maily, nebo Vám chybí pošta od jednoho odesílatele:

1. Podívejte se do webmailu, včetně Spamu a Nevyžádané pošty. Pokud je e-mail tam, problém je ve Vašem programu nebo telefonu (heslo, POP3 na jiném zařízení, které poštu odstraňuje, pravidlo; lekce 1.3, 3.1).
2. Je Vaše schránka nebo balíček plný? Plná schránka odmítá nové e-maily (lekce 3.2).
3. Filtry a pravidla: spamový filtr, který spam rovnou maže, zablokovaný odesílatel, serverové pravidlo, které přesměrovává poštu.
4. Souhlasí Váš MX záznam? Ukazuje na server, kde je Vaše schránka? K chybě zde často dochází po stěhování nebo propojení s Microsoft 365 či Google Workspace (DNS kurz lekce 4.1, lekce 8.2).
5. Existuje pro danou adresu přesměrování? Pak e-mail skončí tam, ne ve Vaší schránce (lekce 3.3).
6. Požádejte odesílatele o jeho bounce zprávu. Ta přesně řekne, co Váš server odpověděl.

Kdy je řada na druhé straně?

Ne všechno můžete vyřešit sami. Takto poznáte, kdy je problém na straně druhého:

• Příjemce u: plné schránky, zrušené adresy, e-mailu doručeného, ale v jeho spamu nebo karanténě. Požádejte ho, aby si Vaši adresu uložil jako bezpečného odesílatele nebo kontakt.
• Váš poskytovatel u: odesílacího serveru na blokovacím seznamu, chybějícího správného PTR záznamu, nebo zpomalení či zablokování velkým příjemcem. Pošlete mu úplnou bounce zprávu.
• Služba, která odesílá jménem Vás (e-shop, účetní program, newsletterová služba) u: e-mailu od této služby, který neprojde SPF nebo DKIM. Tato služba Vám poskytne správné záznamy.

Žádost o pomoc: co přiložit?

S těmito údaji může každé podpůrné oddělení e-mail okamžitě vyhledat:

• adresu odesílatele a adresu příjemce;
• datum a čas odeslání (včetně časového pásma);
• úplnou bounce zprávu, nebo řádek s kódem;
• pokud e-mail dorazil, ale je ve spamu: úplné hlavičky daného e-mailu;
• jaký poštovní program nebo službu jste používali.

Nikdy nepřikládejte své heslo. Žádný seriózní poskytovatel o něj nežádá.

V praxi: jak to vypadá

U WebOké najdete krok 3 v DirectAdmin pod E-mailové sledování a krok 5 v Můj WebOké na kartě Nastavit e-mail nebo Doména / Zdraví e-mailu. Kdo nemá účet, použije veřejnou E-mailovou kontrolu a Zdraví domény na weboke.nl. U jiných poskytovatelů se tyto části jmenují jinak, ale téměř každý panel má maillog a správu DNS, a nezávislé nástroje fungují pro jakoukoli doménu.

Shrnutí

• Nejprve určete, co přesně znamená "nedochází": neodesláno, bounce, doručeno, ale spam, nebo sami nepřijímáte.
• Odesílatel: odesláno? bounce? maillog? doručeno = řada na příjemci; pak doména, testovací e-mail s hlavičkami, odesílací server.
• Příjemce: webmail, místo, filtry, MX, přesměrování, bounce zpráva od odesílatele.
• Authentication-Results v testovacím e-mailu na první pohled ukáže, zda SPF, DKIM a DMARC procházejí.
• Pokud žádáte o pomoc, přiložte adresy, čas a úplnou bounce zprávu nebo hlavičky.

Kvíz

Úkol

Úkol O6.3: Projděte problém krok za krokem. Vyberte si skutečný problém z Vašeho vlastního prostředí (e-mail, který nedorazil nebo byl ve spamu), nebo použijte cvičný případ "faktury na Hotmail dochází až po dni". Projděte postup krok za krokem a u každého kroku zapište, co jste zjistili. Zakončete tím: kde byl problém, kdo měl jednat, a co jste udělali nebo o co jste požádali? Poté uvidíte kontrolní seznam a vzorovou odpověď pro cvičný případ.

Další čtení

Postupy v těchto článcích platí pro panely WebOké; u jiných poskytovatelů to funguje obdobně.

• Můj e-mail nedorazí nebo skončí ve spamu: takto to zjistíte
• Už Vám nechodí e-maily: takto zjistíte příčinu
• Nemohu odesílat e-maily (přijímání funguje)
• Kontrola doručení e-mailu pomocí sledování e-mailů v DirectAdmin
• Příručka WebOké 7.4: E-mail nedochází: jak si to ověřit sami
• Příručka k DirectAdmin 9.4: Moje pošta končí u příjemce ve spamu
• Zdraví domény (bezplatná kontrola libovolné domény): https://www.weboke.cz/zdravi-domeny