Žádání o recenze a odpovídání na ně: co je dovoleno a co ne
Recenze pomáhají lidem při rozhodování a podle Googlu mohou více recenzí a pozitivní hodnocení pomoci Vašemu umístění v lokálních výsledcích. Právě proto existují přísná pravidla, jak od Googlu, tak v zákoně. V tomto článku se dozvíte, jak férově žádat o recenze, co není dovoleno, jak reagovat a kdy můžete recenzi nahlásit.
Jak férově žádat o recenze
Ve svém Google profilu firmy najdete odkaz a QR kód, pomocí kterých se zákazníci dostanou přímo na formulář pro recenzi. Zákazníci potřebují Google účet, může to být i účet s jinou e-mailovou adresou než Gmail. Vhodné okamžiky k vyžádání recenze:
- v e-mailu po doručení nebo po schůzce, s odkazem;
- na účtence, dodacím listu nebo kartičce, s QR kódem;
- ústně, pokud zákazník dává najevo, že je spokojen.
Počkejte, dokud zákazník produkt nebo službu skutečně nedostal. Úřad ACM doporučuje nežádat o recenzi hned po objednávce nebo platbě. A žádejte o ni všechny zákazníky, ne jen ty, od kterých očekáváte pozitivní recenzi.
Co podle Googlu není dovoleno
| Není povoleno | Příklad |
|---|---|
| Odměna za recenzi, a to i za úpravu nebo odstranění negativní recenze | Sleva na další objednávku, pokud zákazník zanechá recenzi |
| Výběrové žádání: žádat pouze spokojené zákazníky nebo odrazovat od negativních recenzí | Nejprve se zeptat "Byl jste spokojen?" a odkaz na recenzi poslat pouze při odpovědi "ano" |
| Nátlak napsat recenzi přímo na místě | Nechat zákazníka u pokladny čekat, dokud recenzi nenapíše |
| Recenze se střetem zájmů | Recenze od Vás samotných, (bývalých) zaměstnanců, rodiny nebo obchodních partnerů, případně negativní recenze u konkurence |
| Zakoupené recenze, a to i placené v naturáliích | Objednávání recenzí u "agentury na recenze" |
Co říká zákon
Od 28. května 2022 platí pro online prodejce v Evropě přísnější pravidla, v důsledku Evropské omnibusové směrnice. Jsou zakotvena v nizozemském občanském zákoníku, v části o nekalých obchodních praktikách. Hlavní body:
- Falešné recenze jsou vždy zakázány. Zveřejňování nebo nechávání zveřejňovat falešná hodnocení, případně zavádějící prezentace skutečných hodnocení za účelem propagace Vašich produktů, je na černé listině (článek 6:193g nizozemského občanského zákoníku).
- Netvrďte jen tak, že recenze pocházejí od skutečných zákazníků, pokud jste si to přiměřeně neověřili.
- Uveďte, jak recenze kontrolujete. Pokud zobrazujete recenze na vlastních webových stránkách nebo v e-shopu, musíte uvést, zda a jak ověřujete, že pocházejí od lidí, kteří produkt skutečně používali nebo koupili (článek 6:193e nizozemského občanského zákoníku).
Úřad ACM, který nad tím dohlíží, k tomu dodává: nezobrazujte pouze recenze, které se Vám hodí, uveďte, pokud byla za recenzi zaplacena odměna, a jste spoluodpovědní, pokud za Vás recenze sbírá jiná firma.
Zobrazujete recenze na vlastním webu? Pak k nim připojte krátkou, férovou větu, například: "Toto jsou všechny Google recenze za poslední rok, pozitivní i negativní. Neověřujeme, zda u nás každý recenzent skutečně nakoupil." Neumisťujte hodnocení o vlastní firmě do strukturovaných dat vlastního webu, viz Údaje o Vaší firmě pro Google: strukturovaná data (LocalBusiness).
Odpovídání na recenze
Jako majitel můžete reagovat na každou recenzi. Google dává tyto tipy:
- Udržujte odpověď stručnou a osobní a reagujte na to, co recenzent napsal. Žádné standardní poděkování a žádná reklama.
- Nikdy nesdílejte osobní údaje recenzenta.
- U složitějšího problému slušně požádejte o kontakt telefonicky nebo e-mailem.
Budoucí zákazníci si nejvíce všímají Vaší reakce na negativní recenzi. Porovnejte "Nikdy nemáme stížnosti, Vy jste přišel pozdě sám" s "Je mi líto, že doručení přišlo o den později, než jsme domluvili. To se nemělo stát. Zítra Vám zavolám, abychom to napravili." Druhá odpověď problém uznává a slibuje konkrétní řešení. Nenabízejte slevu výměnou za úpravu recenze, to je odměna.
Nahlášení neoprávněné recenze
Porušuje recenze zásady Googlu, například obsahuje nadávky, osobní údaje, recenzi o jiné firmě nebo ji napsal konkurent, který Vás pomlouvá? Pak ji nahlaste ze svého profilu firmy. Google to obvykle posoudí během několika dní. Recenze, která je pouze negativní, se neodstraňuje: nehlaste ji jen proto, že s ní nesouhlasíte. Pokud Google Vaše nahlášení zamítne, můžete jednou podat odvolání.